行政サービスを丁寧に伝え利用してもらう！情報格差の根本原因はどこに・・・・
情報格差が生じる要因は、「知らない」「理解できない」「行動に移せない」という複合的な壁によって生じます。
とりわけ、
② 知っていても手続きの煩雑さや不慣れから申請に至らない層
③ 必要性を認識しながらも日常の忙しさ等により行動を先送りしてしまう層
が存在しこれらの人たちが支援から取り残されていくのです。
従来、行政サイドは、広報誌やホームページ、あるいは窓口相談などを通じ、様々な情報を発信してきました。
しかし上記のような一定層がいる以上、こうした構造的課題に対しては、手続きの心理的・物理的ハードルを徹底的に下げなければなりません。
そこで、以下のように
② 不慣れや煩雑を無くし、気軽に相談しながら支援に繋げること
③ 日々忙しさの中でも、すきま時間で利用できることを提起して、行政への信頼性向上に繋げていく
必要があります。
情報を受け手のアクションを誘導
結論はただ1つ、市民生活の中で必要な情報を個々に伝え、それを行動につなげてもらえるか否かです。
例えば、支援制度は色々あるけれど、「知らない」「分からない」「動けない」という状況ですと、本来受けられる支援を活用することは出来ません。
したがって、日々全世帯に届くであろう、税・保険・水道などの通知媒体を活用し、対象者に応じた分かりやすい案内を送ること。そのためには、年齢や世帯構成、所得区分などの既存データに基づき、市民をいくつかの区分に整理する必要があります。
そして、支援の対象となることを謳い、「これから何をすべきか」を案内し、そこにはQRコードや担当連絡先を付しておきます。
QRアクセス率や申請率を検証し、その都度、案内方法のブラッシュアップを図るとともに、未反応者に対しては、郵送に加えて電話やショーメールなどを通じて再接触を図るようにします。
「人生丸ごと相談課」の設置
人が生れてから、死後に至るまでの間には様々な手続きが必要となります。
それは出産の際、子育て期、教育段階、介護の局面、そして死亡時などを挙げてみても、その都度、行政窓口との煩雑なやりとりを繰り返さざるを得ません。例えば、身内が死去した場合、遺族は死亡届から始まって、各保険の喪失や停止手続き、税の名義変更や遺族年金の手続きもする必要が出てきます。
そんな時に、従来の「縦割り行政」から、横断的な流れを作り、ワンストップで申請や手続きを済ますことが出来たらどんなに楽でしょうか。
そこで人生の各段階における行政サービスを一本の流れに再編するための「人生丸ごと相談課」の設置を求めます。
しかし当相談課は、ここで何でも処理をする部署ではなく、受けた案件を交通整理しながら、各担当部署に円滑に繋げる機能を持ちます。
つまり、各担当部署の専門性と処理能力はそのまま維持させつつ、入り口を統合すると言うイメージです。
たらい回しを排除し、未申請を無くすことが、総合的な行政コストを抑えることになると確信します。
ワンタップで手続きが完了
デジタル格差解消のコーナーで、スマホの無償貸与の話しをしました。
しかし同時に「使い勝手」が問われます。
② ボタンが押しやすさ
③ 入力の少なさ
④ 流れの分かりやすさ
等、これらが解決できれば、情報格差が格段と縮まるでしょう。
そこで申請に際しては、住民サイドが「考えず・書かず・迷わない」で完結できるよう、操作をワンタップ型手続きに転換することを求めます。
例えば、特定健診の申し込みや日程変更手続きをする時には、これらを「はい/いいえ」の選択のみで終わるような仕組みです。
現行でも、オンライン化が進展しつつありますが、入力作業の手間暇や分かりづらさが、大きなネックとなっております。
したがって手続きそのものを極限まで簡略化することで、時間的な制約が多い市民が簡単操作で、行政サービスを十分に活用できる機会を作ることが必要となります。
未来への提案
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元衆議院・参議院議員：水戸 まさし
